Je suis assez d'accord, et je l'ai vécu chez certains acteurs du e-commerce.

La politique UX de tout ce qui était "négatif" etait de cacher un maximum.
Tu veux faire un retour ou une réclamation ? Accroche-toi car il faut trouver les 5 liens dans 5 pages qui vont essayer de noyer le poisson ou de te dissuader. En gros il faut dissuader les gens qui hésitent, qui ont un peu la flemme... il faut que seules les personnes déterminées arrivent à atteindre le formulaire de retour.
La majorité des sites aujourd'hui te redirigent vers des Q&A, des fausses IA, etc.... tout ça pour diminuer le nombre d'actions qui diminuent le CA.

Après je sais pas si c'est lié à l'époque. Je pense que c'est plus lié au nouvel internet. Internet de 1997 à 2007 c'était nouveau, et c'était pas encore de gros leaders. C'était majoritairement des petits sites, et quelques sites de société.
A partir de 2007 on a surtout vu apparaitre le smartphone, Facebook, Instagram, l'explosion du e-commerce, etc... ce qui a fait changer de priorité les boites.
Avant 2007 ton site avait pour objectif de séduire, de plaire, de convaincre.
Après 2007 ton site n'avait plus cet objectif car la majorité des gens étaient déjà arrivés dans l'ère du numérique. Le but c'était de maximiser les profits.
C'est un triste constat mais un constat logique : tout est question de business.

Si créer une politique de retour contraignante et frustrante augmentera les profits, c'est le choix que feront la grande majorité des entreprises, car l'utilisateur du service n'est que secondaire, ce qui compte c'est ce qu'il y a dans son portefeuille.